Laura Fassina Muitos players dentro do comércio eletrônico ou mesmo em aplicativos da economia digital, como Uber e AirBnB temem por comentários negativos publicados por clientes.
No entanto, uma pesquisa realizada pela plataforma de avaliações Guia dos Melhores, mostra que, na verdade, a avaliação dos usuários tende a ser muito mais criteriosa na hora de comprar um produto ou serviço online.
A cada 10 consumidores, oito (78%) tendem a levar em consideração o conjunto de avaliações existente no anúncio – tanto negativos quanto positivos – antes de decidir pela compra.
Isso também é válido mesmo quando os clientes se deparam com algum comentário crítico. Nesta situação, 67% das pessoas dizem que estudam as outras avaliações antes de tomar a decisão final.
Ao contrário, apenas 11% dos consumidores admitem que, diante de uma avaliação negativa de outro usuário, deixam imediatamente de considerar o produto em questão.
Isso significa que, dependendo da quantidade, avaliações negativas não têm impacto significativo no funil de vendas. Isso, claro, se houver bons comentários que permitam um equilíbrio entre as experiências.
“Muitos elementos determinam a decisão de compra para além do preço e do prazo de entrega no e-commerce. O que nossa pesquisa mostra é que os consumidores são bastante racionais e criteriosos na hora de decidir, não se deixando levar por experiências particulares, mas por uma percepção coletiva”, explica Eduardo Scherer, fundador do Guia dos Melhores.
“Mais do que isso, os números mostram como esse instrumento funciona bem, isto é, que as pessoas querem saber como as outras experimentaram aquele produto ou serviço para basear a sua própria compra – e, por que não, a própria experiência”, continua ele.
Pioneiros nessa estratégia, os aplicativos de serviços já baseiam muitas de suas estratégias, justamente, a partir das caixas de comentários. Há alguns anos, um estudo mostrou que 88% dos usuários do AirBnB leem os comentários dos imóveis antes de alugá-los – e, dentre esses, 85% levavam em conta um volume de dez ou mais avaliações antes de fechar o negócio.
A lógica é parecida em serviços como os de transporte privado, tais como Uber e 99Táxi, e em plataformas do e-commerce, como Mercado Livre, Shopee e AliExpress. “Isso porque o consumidor tende a confiar mais no que outros consumidores estão dizendo do que no anúncio em si, que está ali para vender“, analisa Scherer.
Na pesquisa do Guia dos Melhores, 53% dos entrevistados responderam que a quantidade de avaliações disponíveis sobre o produto/serviço é o principal critério para prosseguir com a compra.
Quatro em cada dez clientes (38%) também citaram a nota atribuída e ele – ferramenta existente em alguns aplicativos e plataformas.
Millenials mais preocupados
O estudo ainda mostra que os millenials (nascidos entre 1981 e 1995) são mais preocupados com as avaliações do que a geração seguinte, a Z (1995-2010).
Enquanto 78% dos mais velhos leem comentários bons e ruins sobre os produtos antes de adquiri-los, esse número cai para 68% entre os que nasceram depois – conhecidos por já serem nativos digitais.
As avaliações são ainda mais importantes no processo decisório da chamada Geração X (1965-1980): no caso deles, 87% consideram o conjunto dos comentários antes de comprar um produto ou serviço.
“Um peso importante pode estar nas redes sociais: os millenials experimentaram a mudança da vida em direção a elas, enquanto os mais jovens já nasceram consumindo e interagindo, na mesma intensidade, por mídias como o Instagram e o Facebook”, explica o fundador do Guia dos Melhores.
De fato, a pesquisa mostra que 45% das pessoas da Geração X buscam informações sobre produtos e serviços nas redes sociais. Entre os millenials, a taxa cai dez pontos porcentuais (35%).
É o contrário dos brasileiros acima de 50 anos que, por sua vez, priorizam os buscadores, como o Google, citados por 36% dos ouvidos na pesquisa nessa faixa etária.
O Guia dos Melhores ouviu 800 brasileiros conectados à internet de todas as faixas etárias, classes sociais e regiões do país, entre os dias 12 e 18 de maio de 2023. A pesquisa foi feita por meio de aplicação de questionário estruturado em formato online. A margem de erro é de 3.1 pontos percentuais.
