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Anatel divulga resultados de pesquisa de satisfação e qualidade percebida

Anatel divulga resultados de pesquisa de satisfação e qualidade percebida. Foto: Divulgação/Anatel
Anatel divulga resultados de pesquisa de satisfação e qualidade percebida. Foto: Divulgação/Anatel

A Anatel divulgou nesta terça-feira, 29, os resultados da pesquisa que mede a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, banda larga fixa e telefonia móvel pré e pós-paga em todo o Brasil.

Os dados resultantes da pesquisa estão disponíveis para consulta e download no site da agência e permitem aos consumidores conhecer quais são as empresas mais bem avaliadas em seus estados.

Em nível nacional, a telefonia fixa foi o serviço que recebeu a maior nota referente a satisfação dos consumidores: 6,97, em uma escala que vai de zero a dez. Foi seguida pela telefonia celular pós-paga, com nota 6,72; pré-paga, com nota 6,62; e banda larga fixa, com nota 6,58.

Gráfico 2015. Foto: Divulgação/Anatel
Gráfico 2015. Foto: Divulgação/Anatel

Além de aferir a satisfação dos consumidores, a pesquisa mede como o consumidor percebe a qualidade do serviço de acordo com diferentes aspectos tais como: o funcionamento, a cobrança e a oferta e contratação, entre outros.

A pesquisa mostrou que os aspectos que recebem avaliações mais negativas – em todos os serviços – estão ligados ao atendimento telefônico das prestadoras (o que inclui o tempo de espera para falar com atendente) e também à sua capacidade de resolver demandas (como pedidos de mudança de planos e de correções em faturas).

A pesquisa também aferiu que, em alguns casos, metade dos entrevistados declarou ter entrado em contato com a prestadora nos seis meses anteriores à pesquisa para resolver problemas de cobrança ou pedir reparo do serviço.

Elisa Leonel. Foto: Divulgação/Anatel
Elisa Leonel. Foto: Divulgação/Anatel

Para a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, a pesquisa tem duas funções importantes: “Em primeiro lugar, ao publicarmos os resultados, estamos dando ao consumidor informações essenciais para que ele possa escolher qual prestadora irá contratar. Ao mesmo tempo, a pesquisa dá à Anatel informações essenciais para que ela possa direcionar suas ações de fiscalização, de controle e mesmo os seus regulamentos para solucionar os problemas que mais geram insatisfação nos consumidores”.

Confira o resumo com os principais resultados da pesquisa na apresentação feita hoje durante entrevista coletiva à imprensa.

Sobre a pesquisa

Os dados foram coletados em mais de 150 mil entrevistas telefônicas realizadas com consumidores no segundo semestre de 2015 e abrangem os serviços de telefonia pré e pós-paga, telefonia fixa e banda larga fixa. Em abril, a Anatel divulgará também os dados da pesquisa sobre TV por assinatura, cujos dados foram coletados até meados de fevereiro de 2016, com a realização de cerca de 50 mil entrevistas.

A realização da pesquisa decorre de obrigação prevista na Resolução nº 654/2015 da Anatel, que prevê que as prestadoras de cada serviço devem, conjuntamente, contratar uma empresa pesquisadora para realizar a coleta e a apuração dos dados. Em 2015, a empresa contratada foi a TNS Brasil S.A.

À Anatel coube a definição de metodologia, a elaboração dos questionários, o cálculo das amostras e o sorteio dos usuários a serem entrevistados.


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Da Folha Geral, em Salvador*

*Com colaboração de (agência, assessoria ou especialista)




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