Alice Bachiega Perder um cliente pode significar, na maioria das vezes, um pequeno prejuízo para uma empresa, pois conquistar a fidelidade de um novo cliente custa mais do que o investimento necessário para manter um cliente e o fidelizar. Por isso, investir na recuperação de um cliente inativo – alguém que consumiu na empresa apenas uma vez ou algum cliente que era recorrente e, depois, passou a consumir em concorrentes – é tão importante para a manutenção dos negócios.
Fazer este cliente voltar a consumir não é tão difícil quanto você imagina. O contato depende muito do ramo em que o seu negócio está inserido, o tipo de produto ou serviço que oferece, mas, adaptando algumas dicas gerais, é possível fazer com que este consumidor inativo volte a comprar.
Para realizar esse contato, selecionamos algumas dicas que vão te ajudar a identificar clientes que podem ser fidelizados e como montar uma boa estratégia para reaver esse usuário inativo.
Liste seus clientes inativos
Antes de partir para a ação, faça uma análise do tempo médio do intervalo de compras dos clientes que você pretende entrar em contato. Com esse dado em mãos, estabeleça quanto tempo um consumidor permanece sem comprar na sua empresa para ser considerado inativo.
Depois desse passo, faça o levantamento dos clientes inativos, selecionando dados importantes, como data da última compra e qual serviço ou produto ele costuma consumir e com qual frequência, além de dados comportamentais e demográficos, como sua região e suas preferências.
Se for possível, faça uma pequena pesquisa de satisfação com essa amostra de clientes, para entender o que eles esperam da sua empresa e o que fez com que eles deixassem de consumir. Esses dados podem ser importantes para evitar possíveis falhas nos processos da sua companhia.
Segmente os clientes
Para garantir o sucesso das ações de recuperação de clientes, uma boa segmentação é essencial, já que os clientes não são iguais e cada um tem hábitos de consumo e preferências diferentes.
No entanto, se sua empresa lida com um número muito alto de compradores, não é necessário personalizar cada um dos clientes – por isso, a segmentação é tão importante.
Esse passo depende muito do produto ou serviço oferecido, mas você pode dividir os clientes em pequenos grupos, separados por categorias, como afinidades, valor que costuma gastar, faixa etária, região, tempo que passa inativo, etc.
Defina a melhor estratégia para cada grupo
Depois de criar os grupos segmentados, estude a melhor forma de entrar em contato com cada um deles. Alguns grupos preferem o e-mail marketing, enquanto outros podem preferir o contato através mensagens de WhatsApp ou SMS. Para otimizar o trabalho, é possível criar algumas mensagens prontas para os clientes inativos. Você pode fazer este contato até por ligações, se o grupo segmentado for pequeno.
Depois da escolha do canal, elabore uma boa abordagem, como um cupom de desconto ou algum brinde que esteja de acordo com o seu segmento.
Faça um bom pós-venda
Quando o cliente voltar, é preciso fazer com que ele se fidelize à sua marca, para que o esforço do contato não tenha sido em vão. O pós-venda é uma boa estratégia para melhorar o relacionamento entre o consumidor e a empresa, além de demonstrar um cuidado com a satisfação do cliente após a compra ter sido realizada.
Não se esqueça de que a experiência do consumidor é um diferencial para uma empresa que quer se destacar.
