Paula Moraes Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é um conceito usado em Marketing. Isso para definir as impressões, as vivências, as atividades tidas e realizadas por um consumidor.
Mas nos momentos em que este conecta-se à cultura organizacional de uma empresa a fim de adquirir um produto. Ultimamente estamos nos aproximando cada vez mais da era comercial chamada “economia de experiências”.
Que está rapidamente transformando e moldando como os consumidores pensam e agem.
Por que aplicar o Customer Experience no e-commerce
Oferecer uma experiência excepcional no e-commerce envolve mais do que entregar o produto sem avarias. É oferecer principalmente um atendimento personalizado e efetivo ao potencial cliente ou ao cliente ativo.
Focando principalmente em uma experiência agradável e na retenção do consumidor. De forma que todos os pontos de contato sejam altamente efetivos.
O e-commerce e seu ambiente digital pode causar inseguranças e o sentimento de “afastamento”, e por isso que o customer experience aprimora os laços.
Customer Experience no ambiente físico e online
O consumidor de hoje é multicanal e cross channel, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele. E pode ainda cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.
No Brasil, 86% dos atendimentos das empresas são feitos por múltiplos canais, porém as companhias estão aprendendo a lidar com o novo consumidor omnichannel. Por isso é muito importante implementar sua estratégia de customer experience em seu e-commerce tanto no aspecto virtual quanto no aspecto físico da operação.
Customer Experience e cultura organizacional
Para implementar a melhor estratégia de customer experience em um e-commerce, é preciso entender e focar no core business da empresa. Core business é a atividade central de uma organização.
Sua principal função é determinar o que a empresa deve fazer e, especialmente, aquilo que não é a sua atribuição. A partir daí, você vai começar a entender o que o seu cliente realmente percebe de valor na sua empresa, o que de fato importa pra ele, e o que não importa.
Assim você pode construir sua estratégia de experiência do cliente baseado justamente no que importa para os clientes.
6 dicas para aplicar o Customer Experience no e-commerce
Não há uma receita de bolo para transformar a experiência dos clientes de sua empresa em algo diferenciado. Cada caso é um caso e é preciso criatividade para sair do lugar comum e claro, vender mais.
Mas existem algumas dicas que podem ajudar a empresa a definir qual a melhor estratégia para conquistar e fidelizar clientes. Separamos 6 delas para melhorar o customer experience do seu e-commerce.
Confira:
#1 Experiência do consumidor pré-compra
A sua estratégia para encantar os clientes tem que levar em consideração a jornada do cliente antes mesmo da compra. Você deve pensar em como atrair o cliente da melhor forma.
Como destacar e diferenciar a sua marca e deixar claro para os possíveis clientes que a sua empresa é a melhor solução entre a concorrência.
#2 Jornada de compras simples
Jornada de compra é o caminho que o consumidor percorre antes de concluir uma compra, passando por quatro etapas. São elas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Quanto mais simples for sua jornada de compra, mais fácil e rápido será para um cliente acabar comprando o seu produto ou serviço.
#3 Experiências personalizadas
Cada cliente deve se sentir importante ao ser atendido por sua empresa. Você quer que eles se encantem com sua marca!
E para isso eles precisam se identificar e sentir que a marca realmente se importa em satisfazer suas necessidades e que ele não é só apenas mais um cliente da empresa.
#4 Planeje Unboxing Experience
Em resumo, unboxing experience se trata da experiência que uma marca proporciona aos seus clientes quando abrem os seus produtos. O objetivo é criar um sentimento diferente no consumidor, fazendo com que ele se lembre que cada detalhe daquela experiência foi pensado.
A estratégia pode variar de acordo com o perfil dos clientes, com o tipo de produtos que a sua loja vende ou até mesmo o objetivo final da ação. Pode ser algo mais simples como uma carta escrita à mão ou uma embalagem mais refinada como as feitas com papelão.
O fundamental é conseguir criar um vínculo e causar uma sensação positiva no consumidor assim que ele se depara com o item recebido. Um dos principais benefícios de investir no unboxing experience é a versatilidade da estratégia.
Por exemplo, podendo ser utilizado em datas comemorativas, como complementar com brindes para o dias dos pais.
#5 Tempo de espera
O tempo de espera da entrega é uma das principais questões que você precisa se importar. Afinal, ninguém gosta quando compra algum produto pela internet e a entrega demora demais, não é mesmo?
Você precisa garantir que a entrega seja o mais rápida e eficiente possível e que o cliente saiba em quanto tempo o produto vai chegar.
#6 Retenção no pós-venda
Pronto, agora você já fez a venda de fato. Mas depois da primeira venda que começa realmente o processo de fidelização dos clientes.
Com o objetivo de que gostem tanto do seu produto que compram mais vezes e se tornem clientes assíduos e até embaixadores da sua marca. É preciso monitorar seus resultados para saber as estratégias que estão funcionando melhor.
E ajustar a jornada dos clientes de forma que eles se sintam cada vez mais encantados pela sua marca. Esse ajuste pode se dar por práticas e conteúdos nas redes sociais.
