Da Redação, com agência* Quando o assunto é comércio, manter o cliente fiel e engajado com a marca é um fator essencial para garantir o sucesso da empresa, especialmente em um mercado que oferece tanta concorrência, com várias opções de serviços e produtos à disposição. No ambiente virtual, criar esse vínculo com o cliente é ainda mais importante, pois não existe a possibilidade de um relacionamento cara a cara, fator que faz toda a diferença durante uma venda.
Sem a criação dessa relação de maneira presencial, a empresa deve encontrar formas de estabelecer esse contato por meio dos canais virtuais, usando as ferramentas disponíveis para alcançar e manter o público sempre interessado. Se manter interessado em relação à opinião de quem experimentou o serviço, responder dúvidas e questionamentos, criar programas de benefícios… São muitas as estratégias para garantir a fidelização de clientes. Confira algumas maneiras de introduzir essa política na sua empresa.
Cuidado com os colaboradores
Antes de investir nos clientes, é necessário cuidar dos colaboradores da empresa e prepará-los para o atendimento ao público. Garantir que as necessidades da equipe interna estejam sendo atendidas permite que eles possam voltar sua atenção para a qualidade do trabalho e o atendimento ao cliente, ao invés de se preocupar com questões que podem ser solucionadas pelos gestores.
Com esse ponto resolvido, é a hora de investir na capacitação dos colaboradores, para que eles entendam o funcionamento de todas as etapas do trabalho e estejam aptos para resolver dúvidas e solucionar problemas que podem acabar surgindo durante uma conversa com um possível cliente.
Garanta a melhor jornada do cliente
Ao contrário do que muitos pensam, o processo de fidelização do cliente não deve acontecer somente no momento da compra, mas, sim, durante toda a jornada – desde o primeiro contato com a marca, passando pelo fechamento do negócio e até o pós-venda, marcando toda a relação do consumidor com a empresa.
Esse processo inclui a percepção que o possível cliente tem do site e da apresentação do produto, além de ser influenciado pela presença da marca em redes sociais, indicações de outros compradores, disponibilização de informações e resolução de dúvidas.
Além disso, as marcas devem se preocupar em oferecer uma jornada personalizada, com atendimento pessoal e que integra diferentes canais, para que o público tenha sua demanda atendida de maneira mais eficiente, sem a necessidade de repetir o problema em todas as etapas do atendimento ou recebendo indicações que não combinam com seu perfil, por exemplo.
Invista em programas de fidelização
Quando o assunto é programa de fidelidade, o primeiro caso que vem à mente são os programas de pontos e milhas para passagens aéreas, conquistados por meio de compras em sites filiados à companhia aérea ou com determinados cartões de crédito.
Entretanto, outras empresas também oferecem programas similares. De acordo com dados divulgados pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), no segundo trimestre de 2019, o número de cadastros em programas de fidelização em todo o Brasil era de 132 milhões.
Outro levantamento, feito pela CVA Solutions, em outubro de 2019, mostrou que apenas 25% dos consumidores brasileiros participam de programas de fidelidade. Os dados mostram como esse tipo de serviço ainda é pouco usado, inclusive pelos consumidores, que não estão cientes dos benefícios incluídos no serviço.
Assim, deixar o programa de fidelidade bem sinalizado permite que os clientes aproveitem benefícios que vão além da simples compra de um produto ou serviço. Sejam brindes, ofertas e descontos, frete grátis ou outros, este tipo de estratégia é uma maneira de aumentar a chance de uma nova venda com aquele cliente.
