Conteúdo de colaborador* Roberto Neumann*
Uma empresa nasce para atender as necessidades ou desejos da sociedade. Não se empreende em algo que gera zero ganho para o empreendedor, ou ao menos não deveria. Todo esforço tem um custo, é o tempo de alguém que deve ser gasto para realizar as tarefas referentes ao atendimento dos anseios dos clientes. Em retribuição ao que queremos, damos a essas empresas o nosso suado dinheiro.
Um empreendedor tem recursos que pode aplicar em qualquer ideia que tenha. A escolha dele será feita com base em duas coisas: seus valores ou princípios pessoais e o retorno que terá na empreitada. Decidir assim não é apenas bom, mas saudável. Investir em iniciativas que não geram um resultado maior que o custo é destruir valor.
Imagine gastar milhões na construção de uma rodovia que ninguém vai usar, isso é destruir valor. É colocar uma quantidade de recursos em uma iniciativa que a própria iniciativa não poderá devolver. Claro que precisamos considerar benefícios indiretos que podem ser gerados para afirmar que uma iniciativa destrói valor, nem sempre nossos olhos captam o que está sobre as cortinas.
Uma vez que consumimos os produtos de uma empresa com um mínimo de satisfação, o “voltar a consumir” é uma questão de tempo. O processo de primeira compra, na maioria das vezes, passa por muitas etapas. Já o comprar novamente de um mesmo fornecedor, passa apenas por tomar consciência da necessidade e a compra em si. Guiar possíveis clientes por todo o processo da primeira compra demora e custa dinheiro, é por essa razão que manter um cliente fiel é muito mais barato do que conseguir novos.
Aprendi uma lição em uma empresa que trabalhei e trato ela como um valor para todas as que fundei: o cliente é a razão. Sem ele, não existe faturamento. Por sua vez, sem faturamento, não há salários pagos e qualquer iniciativa morre assim. Esse valor, somado ao custo de aquisição de clientes, fez-me rever essa máxima para “O cliente satisfeito e fidelizado é a razão”.
Quando um cliente fiel volta a comprar com você, se ele estiver satisfeito, vai indicar o seu negócio aos amigos também. No momento que alguém próximo te indica um produto ou empresa, o tempo e o custo que esse novo cliente terá em cada uma dessas etapas é reduzido drasticamente. Muitos passos são cortados, como, por exemplo, criar confiança nas informações que recebeu sobre o que quer comprar, afinal essas informações já vieram de alguém que você confia.
Não importa o seu mercado, seja uma pequena barbearia, uma clínica estética média ou uma grande companhia, é o cliente fiel que vai te dar as bases para um crescimento sustentável. A fidelidade nada mais é do que um comportamento espontâneo do cliente em prol da sua marca. Portanto, encare o cliente satisfeito e fiel como a razão do seu negócio.
(*) Head e Co-Fundador da Pingui, já foi Gerente de Gestão na Stone, Consultor na FALCONI, Bacharel em Administração pela UFRRJ e MBA em Gestão de Projetos pela FGV.
